Müşteri odaklı düşünce ve tutumu ilke edinen QNB Finansinvest’in Müşteri Memnuniyet Sistemi süreci, sunulan hizmetlere ilişkin müşterilerden gelen Başvuru-Soru, Şikâyet-İtiraz, Talep-Öneriler kategorileri altında ele alınması, müşterilerimizden edindiğimiz bilgilerin değerlendirilmesi ile süreçlerde iyileştirme sağlanması, hizmet kalitesinin iyileştirilmesi ve müşteri memnuniyetinin arttırılmasını hedeflemektedir.
QNB Finansinvest üst yönetimi, müşterilerinin her türlü şikâyetini memnuniyetle karşılayarak, mümkün olan en kısa sürede en uygun çözümü sunmayı taahhüt eder. Her bir şikâyet, adil, objektif ve tarafsız olarak, etkin ve verimli bir şekilde ve gerektiğinde yeterli kaynak sağlanarak ele alınır ve sonuçlandırılır.
ŞİKÂYET VE ÖNERİLERİN İLETİLMESİ
QNB Finansinvest'te sunulan hizmetler konusunda müşteri talep ve beklentilerini tespit etmek, müşteri memnuniyet oranını ölçmek için müşteriler, şikâyet ve önerilerini aşağıda belirtilen kanalların herhangi birini kullanarak QNB Finansinvest'e iletebilirler:
- 0212 336 73 73 no’lu QNB Finansinvest Yatırım Destek Hattından,
- “Esentepe Mah. Büyükdere Cad. Kristal Kule Binası No: 215 Kat: 6-7 34394 Şişli / İstanbul” adresine mektup göndererek,
- 0212 282 23 56 no’lu faks numaralarımızdan,
- Şubelerimizde Müşteri Temsilcilerimiz yoluyla
- Kurumsal Facebook/TwitterInstagram/Linkedin hesabımızdan mesaj göndererek,
- Mobil Uygulamalarımız Kanalından
- İnternet Şube Kanalından
Şikâyetlerinize ilişkin kurumumuzca verilen cevap ve bilgilendirmeler sonucu, halen uyuşmazlığınızın kısmen ve/veya tamamen giderilemediğini düşünüyorsanız; cevabımızın tarafınıza tebliğ edildiği tarihi izleyen altmış (60) gün içinde Türkiye Sermaye Piyasaları Birliği Müşteri Uyuşmazlıkları Hakem Heyeti’ne başvurabilirsiniz. Konuya ilişkin detaylı bilgi ve başvuru formu Birliğin www.tspb.com.tr adresli internet sitesinde yer almaktadır.
ŞİKÂYET VE ÖNERİLERİN ELE ALINMASI VE SONUÇLANDIRILMASI
Şikâyetlerin müşterilerimiz tarafından gerekli tüm detayları içerecek şekilde yapılması, sağlıklı bir aksiyon alınması için gereklidir.
Müşterilerimiz şikâyetlerini ilettikten sonra kendilerine en seri iletişim araçları ile kaydın alındığına dair bilgilendirme yapılır.
Şikâyetler konusunda gerekli inceleme, araştırma değerlendirme şikâyet yönetimi sürecinde rol alan personel tarafından yapılarak, müşterilere telefon, e-mail veya mektup yolu ile bilgi verilir.
HİZMET KALİTESİNİN ARTIRILMASI, MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN SAĞLANMASI
Her türlü kanaldan alınan tüm müşteri şikâyet ve önerileri, şikayet yönetimine ilişkin her safhanın sağlıklı olarak izlenebilmesine, şikayetlerin sınıflandırılarak analiz edilmesine olanak sağlayacak şekilde kayıt altına alınır. Oluşturulan kayıtlar üst yönetim tarafından gözden geçirilerek şikâyetlerin yoğunluk arz ettiği konularda müşteri memnuniyetini ve hizmet kalitesini arttırmak için üretilecek projeler belirlenir.
