Şikayet Yönetimi Politikası

Müşteri odaklı düşünce ve tutumu ilke edinen QNB Finansinvest’in Müşteri Şikayet Yönetimi süreci, sunulan hizmetlere ilişkin müşterilerden gelen şikayet, istek ve önerilerin ele alınması ve elde edilen bilgilerin değerlendirilmesi yoluyla süreçlerde iyileştirme sağlanması ve müşteri memnuniyetinin arttırılması amacına hizmet etmektedir. Bu amaca bağlı olarak hedef, hizmet kalitesinin artırılması, müşteri memnuniyetinin ve sadakatinin sağlanmasıdır. 

QNB Finansinvest üst yönetimi, müşterilerinin her türlü şikayetini memnuniyetle karşılayarak, mümkün olan en kısa sürede en uygun çözümü sunmayı taahhüt eder. Her bir şikayet, adil, objektif ve tarafsız olarak, etkin ve verimli bir şekilde ve gerektiğinde yeterli kaynak sağlanarak ele alınır ve sonuçlandırılır. 

ŞİKAYET VE ÖNERİLERİN İLETİLMESİ

QNB Finansinvest'te sunulan hizmetler konusunda müşteri talep ve beklentilerini tespit etmek, müşteri memnuniyet oranını ölçmek için müşteriler, şikayet ve önerilerini aşağıda belirtilen kanalların herhangi birini kullanarak QNB Finansinvest'e iletebilirler:

qnbfi.com İletişim / Bize Yazın ekranından form doldurarak;
İletişim Formu

0212 336 72 20 no’lu telefondan veya 0212 282 23 56 no’lu fakstan Yardım Masası’na ulaşarak;

QNB Finansinvest Teftiş Kurulu ve İç Denetim Bölümü’nün aşağıdaki adresine posta yoluyla yazılı bildirimde bulunarak;
Esentepe Mah. Büyükdere Cad. Kristal Kule Binası No: 215 Kat: 6-7 34394 Şişli / İstanbul


Şikayetlerinize ilişkin kurumumuzca verilen cevap ve bilgilendirmeler sonucu,halen uyuşmazlığınızın kısmen ve/veya tamamen giderilemediğini düşünüyorsanız; cevabımızın tarafınıza tebliğ edildiği tarihi izleyen altmış (60) gün içinde Türkiye Sermaye Piyasaları Birliği Müşteri Uyuşmazlıkları Hakem Heyeti’ne başvurabilirsiniz. Konuya ilişkin detaylı bilgi ve başvuru formu Birliğin www.tspb.org.tr adresli internet sitesinde yer almaktadır.


Şikayet ve önerilerin gerekli tüm detayları içerecek şekilde yapılması, sağlıklı bir aksiyon alınması için gereklidir. 

ŞİKAYET VE ÖNERİLERİN ELE ALINMASI ve SONUÇLANDIRILMASI 
 
1. Şikayet ve öneriler konusunda gerekli inceleme, araştırma değerlendirme şikayet yönetimi sürecinde rol alan personel tarafından yapılarak, müşterilere telefon, e-mail veya mektup yolu ile bilgi verilir. 

2. Tüm müşteri şikayet ve önerileri 24 saat içinde cevaplandırılır. 24 saat içinde sonuçlandırılamayacak şikayetlerin ele alınması prosesindeki ilerlemeler hakkında müşteriye bilgi verilir. 

HİZMET KALİTESİNİN ARTIRILMASI, MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN SAĞLANMASI 
 
Her türlü kanaldan alınan tüm müşteri şikayet ve önerileri, şikayet yönetimine ilişkin her safhanın sağlıklı olarak izlenebilmesine, şikayetlerin sınıflandırılarak analiz edilmesine olanak sağlayacak şekilde kayıt altına alınır. Oluşturulan kayıtlar üst yönetim tarafından gözden geçirilerek şikayetlerin yoğunluk arz ettiği konularda müşteri memnuniyetini ve hizmet kalitesini arttırmak için üretilecek projeler belirlenir.

Back to Top